Afinal, por que usar um CRM?
CRM vem do termo Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com o Cliente). É um software (normalmente online) que ajuda a organizar sua base de doadores, processar pagamento das doações e comunicar-se através de e-mail e SMS, de forma totalmente automatizada e personalizada com cada doador.
Saiba mais através dessa entrevista com Marcelo Bonfá, bem explicativa sobre o que é CRM.
Os principais pontos que motivam uma organização a ter um CRM são:
Integração com seu canal de aquisição
Telemarketing, campanhas online ou mala direta. Não importa. Seus doadores devem ser armazenados o mais rápido possível dentro de um CRM para que possam entrar no fluxo de relacionamento e processamento de pagamento recorrente.
O fato é que se seu processamento de doações não é imediato você pode perder o primeiro mês de cobrança. Isso acontece por diversos motivos que podem ser, porque seu site não é integrado ao seu CRM ou porque o telemarketing não enviou os dados para o sistema ainda. Uma vez que passou a oportunidade de cobrança (competência), você não consegue processar retroativamente. Ou seja, a eficiência técnica da sua operação pode aumentar imediatamente a sua receita.
Possibilidade de segmentação
Segmentar é selecionar um grupo de doadores baseado em características pré-definidas. Por exemplo: você quer buscar todos os doadores que doam por cartão de crédito, com uma doação maior que R$50, gênero feminino, acima dos 35 anos e que tenham processado com sucesso as últimas 6 doações. Agora você pode enviar a elas uma carta ou e-mail de agradecimento e um pedido para participar de uma doação extra para uma campanha pontual.
Este recurso abre uma infinidade de possibilidades para trabalhar a base já existente e se comunicar de maneira direcionada.
Você pode fazer isto também com uma base de leads e criar diversos apelos personalizados com o propósito de testar uma abordagem e ver qual vai converter mais leads em doadores 🙂
Conheça a régua de relacionamento da criada pela Trackmob para auxiliar a comunicação com os seus doadores.
Automatização da comunicação
Você sabia que os 3 primeiros meses são os mais importantes no relacionamento com seu doador?
Automatização do processamento de pagamento
Entregue uma experiência incrível ao doador! Esta é umas das partes mais importantes no relacionamento, saber que a doação foi efetivada e enviar uma mensagem dizendo como essa ação foi importante para causa podem gerar uma satisfação maior no doador e motivar a recorrência.
Pensando nos riscos, imagine uma organização que trabalhou por muito tempo e arduamente para conquistar uma base de doadores. Ela usava um gateway de pagamento bem estabelecido no mercado. Certa vez este gateway teve um problema técnico e desabilitou todas as doações da ONG de forma que manualmente a ONG não conseguiu reabilitar. Todos os dados dos doadores ficaram presos neste gateway sem a possibilidade da ONG reverter a situação, o que a deixou em uma situação desesperadora.
A partir desse exemplo podemos aprender que trabalhar com fornecedores de confiança, entender e discutir abertamente os riscos da operação com eles é muito importante. É muito comum observar fornecedores focados em e-commerce, porém o projeto de uma ONG deve focar em uma categoria diferente, a recorrência. Sendo assim, construa seu processo de captação em uma base sólida e direcionada para essa captação.
Indicadores importantes no CRM
Número de doadores por canal
Upgrade/Downgrade de doações
Aquisição por canal
Retenção por canal (Lifetime value)
Taxa de conversão de doador/lead
Relatório de processamento de pagamento das doações
| Mês | Nº de registros | Sucesso | Falhas de processamento | Receita Prevista | Receita Recebida | Efetividade |
| Julho | 60 | 15 | 45 | R$2.005,00 | R$469,00 | 23,39% |
| Agosto | 429 | 200 | 229 | R$14.250,00 | R$6.445,00 | 45,23% |
| Setembro | 319 | 136 | 183 | R$10.621,00 | R$4.463,00 | 42,02% |
Veja os principais indicadores para captação aqui.
Conclusão
O CRM para uma ONG, na verdade, é uma plataforma de relacionamento com doadores e com capacidade de processar pagamentos de forma recorrente. Para maior adequação, busque empresas especializadas no Terceiro Setor para que você tenha as suas particularidades atendidas.
Se você ainda não tem uma operação de captação de recursos, comece de forma estruturada desde o primeiro dia. Se você já possui uma base de doadores, aumente a eficiência da sua operação agora mesmo e use este recurso a favor da sua causa!
Ao longo de todos esses anos a Trackmob já trabalhou com grandes organizações como Médicos sem Fronteiras, Aldeias Infantis, Conectas e o Comite Internacional da Cruz Vermelha.
