Conversamos com Márcio sobre a utilização de CRM no Terceiro Setor e seu trabalho como Coordenador de CRM e Digital Fundraising na Aldeias Infantis SOS Brasil.
Márcio Bonfá Corrêa é o nosso convidado para o webinar sobre CRM, que fala da importância de coletar dados para alavancar doações. Para conhecer melhor o nosso convidado, fizemos uma entrevista com ele, que trabalha na Aldeias Infantis SOS Brasil há 2 anos e 9 meses e já criou cases incríveis de ativação e aumento do ticket médio dos doadores.
Se você ainda não está familiarizado com este termo, não se preocupe! Vamos trazer uma visão completa nesta entrevista e dos benefícios que as organizações podem obter com essa poderosa ferramenta estratégica.
Quem é Márcio Bonfá Corrêa e como começou o seu trabalho no Terceiro Setor?
Sou formado em Publicidade e Propaganda e sou um profissional de captação de recursos que está no Terceiro Setor há aproximadamente 6 anos. A primeira vez que tive contato com este setor, eu trabalhava em uma editora religiosa, onde existiam diversos projetos sociais que haviam pessoas responsáveis pelas obras. O contato mais efetivo foi quando comecei a trabalhar no IDEC – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor. Foi ali que começou, dei meus primeiros passos. O legal é que cada ONG tem suas especificidades e o IDEC se diferenciava com a defesa do consumidor.
Como foi parar na Aldeias Infantis SOS Brasil?
Soube de uma oportunidade na Aldeias para ser coordenador de comunicação. Passei por várias etapas do processo de entrevista, e na última, tive uma conversa com Filipe Páscoa, Diretor de Mobilização de Recursos e Comunicação. E nesta conversa, pelo meu discurso e experiência, me ofereceu a vaga que estou até hoje – 2 anos e 9 meses.
O que é ser Coordenador de CRM e Digital Fundraising?
Desde implementar um CRM até definir quais são as informações mais importantes para tomadas de decisão. E quando falo de implementar, é que esta solução esteja disponível e rodando no dia a dia. Dentro disso, definir qual a melhor ferramenta, processos, relatórios e quais informações são importantes para serem coletadas, para tomar decisões assertivas ao se relacionar com os doadores.
Digital Fundraising, especificamente na Aldeias, é o que o mercado chamaria de um coordenador de marketing digital. Mas a grande diferença, é que todo o esforço é voltado para captação de recursos. Como a preocupação com a marca, discurso, todas as ações propostas – precisam se traduzir em captação de recursos.
No seu webinar, o que você quer dizer com “coletar dados para alavancar doações”?
Quanto mais informações a gente tem, mais assertivo se torna nossas ações. Antigamente, quando o dono da panificadora anotava que, o Seu João comprou leite e pão, essa informação será muito valiosa para um momento posterior. Cada dado anotado, é uma informação a ser analisada do Seu João. Sua frequência de compra, quanto ele gasta, onde ele mora, sua idade etc. Hoje, temos ferramentas para coletar e analisar dados de clientes, como o CRM. Antes só era armazenado de outra maneira, hoje, no nosso caso, temos mais dados de nossos doadores, como: dados bancários, escolaridade, profissão, filhos, interesses e, tudo isso, pode beneficiar um pedido de doação que não seja tão invasivo. Armazenar dados é construir uma relação fiel e duradoura com confiança e transparência.
Quais são os diferenciais de utilizar um CRM?
CRM é uma ferramenta estratégica para a organização se relacionar com seus doadores. Hoje, tanto com os doadores – únicos e recorrentes – precisamos saber o que está acontecendo em relação a eles. Utilizar uma ferramenta que possa guardar informações como: quando fez a última doação, quando fez o último upgrade, quando cancelou a doação e o motivo do cancelamento é crucial. O mais importante de tudo isso é a riqueza que estas informações geram. Inevitavelmente vamos perder doadores. Mas também vamos ganhar novos doadores. E para manter esses doadores ativos por um tempo maior, o CRM possibilita criar um relacionamento, informando um pouco mais sobre sua causa, como o dinheiro do dele está sendo investindo etc. Isso deixa mais transparente para o doador. Simplesmente não se constrói um relacionamento sem estar em contato direto com o seu doador. Sempre que possível, mostrar para seus doadores que você está na ativa, que seu trabalho é confiável, que sua causa é importante e que todo o dinheiro está sendo investido na construção de um mundo melhor. O CRM acaba sendo fundamental para automatizar todos os processos de relacionamento com o doador, via e-mail, SMS, mídias sociais, telefone, transformando a relação em uma relação transparente e que o doador possa se sentir valorizado, e principalmente, que o seu dinheiro está sendo usado para coisas importantes.
Quais são as vantagens para quem utiliza?
As maiores vantagens são: o relacionamento com doador, a automação dos processos e armazenamento das informações para serem utilizadas no futuro.
E qual a maior dificuldade que você enxerga nele?
Um das maiores dificuldades que eu vejo é o recolhimento das informações. Pois você depende de outros sistemas, ou mesmo, de pessoas anotando os dados e inserindo manualmente dentro do CRM. Esta coleta é um processo penoso e demorado, pois você não popula a sua base rapidamente e demora um pouco para entender seus doadores. Nesse período torna difícil entender quem são eles e também e dificulta o relacionamento adequado. Por exemplo, não ter informações suficientes para pedir um upgrade, até mesmo ativar um doador inativo pode prejudicar o seu relacionamento se não for o momento certo.
Como você enxerga a evolução desta ferramenta no Brasil?
A gente sabe a realidade das ONGs brasileiras. Soluções complexas demandam muito desenvolvimento e estrutura. Acabam sendo um investimento caro que compromete suas atividades. Porém, de uns tempos pra cá, algumas ferramentas online, demonstram ser bastante amigáveis. Soluções que agregam um custo menor e que estão dentro da realidade das ONGs. O mercado do Terceiro Setor, com um CRM, vem se tornando cada vez mais amigável, dando possibilidade para todas as ONGs participarem com uma ferramenta adequada para o seu dia a dia.
Qualquer organização pode utilizar um CRM?
Todas as organizações deveriam utilizar um CRM. Quando digo CRM, estou falando de relacionamento com o doador. Uma organização pode utilizar uma planilha para guardar estes dados, mas uma ferramenta é primordial para trabalhar a captação de recursos com indivíduos. Guardar estas informações e usá-las no futuro é fundamental.
O que uma organização precisa ter para começar a utilizar um CRM?
Basicamente de um sistema e um profissional para operá-lo. Este sistema precisa de uma estrutura mínima para armazenamento dos dados e integração com meios de pagamento para processar as cobranças das doações automaticamente e de qualquer forma de pagamento: boleto, cartão de crédito etc. O profissional precisa estar minimamente qualificado para gerir a base de doadores e disponível para pensar no relacionamento e falar com seus doadores. Ela precisa entender a causa e fazer um overview deste relacionamento. Financeiramente, vai ter que ter um orçamento disponível para este sistema, na contratação dos pacotes de envios de e-mail e SMS e para a remuneração deste profissional. Evidentemente, toda a qualificação é bem-vinda, para que essa pessoa possa extrair relatórios inteligentes deste CRM. Quanto mais qualificada, melhor.
Acesse a segunda parte desta entrevista.