Termos Gerais e Condições de Uso

A TRACKMOB SOLUÇÕES DIGITAIS S/A, inscrita no CNPJ/MF sob nº 19.240.580/0001-12, com sede na Av. Paulista, nº 807, CJ 2315, Bela Vista, na cidade de São Paulo, estado de São Paulo, CEP: 01.311-91,  é detentora exclusiva de softwares dedicados à captação de recursos, retenção de doadores, gestão de relacionamento para organizações sem fins lucrativos e gestão de equipes de campo (“Softwares”); 

1. DEFINIÇÕES

Para fins de interpretação dos Termos de Uso e Correlatos, considera-se:

1. CLIENTE – O CLIENTE em si, bem como seus diretores, representantes, executivos, agentes, consultores e empregados;
2. Cronograma de Implantação: documento com informações específicas sobre (i) os entregáveis pela TRACKMOB para a conclusão da implantação dos Softwares licenciados; e (ii) o cronograma de implantação, dentre outras informações relevantes;
3. Contratação Adicional de Serviços: documento complementar à Proposta Comercial, devidamente assinado pelas Partes, adicionando novos Softwares, serviços ou funcionalidades àqueles já contratados inicialmente pelo CLIENTE;
4. Termos de Uso Específico de Prestação de Serviços dos Softwares: documento anexo a este Contrato celebrado para cada um dos Softwares licenciados pela TRACKMOB em favor do CLIENTE, e que fará referência a este Contrato e incorporará os termos deste, além de conter informações de cobrança pela utilização do Software contratado e informações adicionais necessárias para o licenciamento e acesso aos Softwares licenciados;
5. Controlador: significa a pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, a quem competem as decisões referentes ao Tratamento de Dados Pessoais;
6. Dados Pessoais: significam quaisquer dados ou informações relacionadas a uma pessoa natural identificada ou identificável, assim como dados pessoais sensíveis, conforme definidos na LGPD;
7. Dado pessoal sensível: dado pessoal sobre origem racial ou étnica, convicção religiosa, opinião política, filiação a sindicato ou a organização de caráter religioso, filosófico ou político, dado referente à saúde ou à vida sexual, dado genético ou biométrico, quando vinculado a uma pessoa natural;
8. Equipamentos da TRACKMOB: quaisquer bens, incluindo equipamentos, servidores, softwares, sistemas operacionais, dentre outros, utilizados pela TRACKMOB para execução de suas obrigações no âmbito deste Contrato;
9. Equipamentos do CLIENTE: quaisquer bens, incluindo computadores, servidores, softwares, sistemas operacionais, dentre outros, de propriedade do CLIENTE;
10. Incidente: significa um acesso não autorizado e situação acidental ou ilícita de destruição, perda, alteração, comunicação ou qualquer forma de Tratamento inadequado ou ilícito;
11. LGPD: significa a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 13.709/2018);
12. Proposta Comercial: documento enviado pela TRACKMOB, devidamente datado, no qual são apresentadas as condições comerciais para a concessão da licença dos Softwares;
13. Operador: significa pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, que realiza o Tratamento de Dados Pessoais em nome do Controlador; 
14. Titular: é a pessoa natural a quem se referem os Dados Pessoais que são objeto de Tratamento; e
15. Tratamento: significa toda e qualquer toda operação realizada com Dados Pessoais, como as que se referem a coleta, produção, recepção, classificação, utilização, acesso, reprodução, transmissão, distribuição, processamento, arquivamento, armazenamento, eliminação, avaliação ou controle da informação, modificação, comunicação, transferência, difusão ou extração.

2. ACEITE E ALTERAÇÕES

1. Os serviços prestados pela TRACKMOB são regidos por estes Termos e Condições de Uso,  observada a legislação aplicável.
2. Ao assinar a Proposta Comercial, o Cliente reconhece que, de livre e espontânea vontade, adere, aceita e concorda com os presentes Termos e Condições de Uso e demais documentos por ele mencionados. A utilização de quaisquer dos serviços oferecidos implica na integral e irrestrita compreensão, aceitação e vinculação.
3. Os Termos e Condições de Uso poderão sofrer alterações periódicas por questões legais, regulatórias ou estratégicas da TRACKMOB. É de única e inteira responsabilidade do Usuário a verificação periódica destes Termos. Contudo, a TRACKMOB poderá comunicar o Cliente sobre alterações significativas através de avisos no site e/ou por e-mail, indicando quando essas modificações entrarão em vigor.
4. O aceite, ainda que tácito, das alterações pelo Usuário se dá pela manutenção de utilização da plataforma e os Termos de Uso e Condições permanecem vinculando as partes. Em caso de discordância, o Cliente poderá desativar seu cadastro a qualquer tempo, por meio de  solicitação formalizada através do email help@trackmob.com.br.

3. PROPOSTA COMERCIAL

Para contratar serviços da TRACKMOB é necessária a aceitação e assinatura da Proposta Comercial  e realização de um cadastro prévio (KYC). A assinatura deverá ser realizada via plataforma Clicksign pelo Representante Legal da pessoa jurídica. 

4. ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO OU SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT)

Denomina-se Acordo de Nível de Serviço ou Service Level Agreement (“SLA”), o nível de desempenho técnico do objeto contratado, sendo certo que o SLA representa um indicador de excelência técnica da TRACKMOB.

1. A TRACKMOB, desde que observadas as obrigações do CLIENTE previstas no presente Termo e Condições de Uso, tem condição técnica de oferecer e manter um SLA de disponibilidade dos Softwares em ao menos 98% (noventa e oito por cento) do tempo total de cada trimestre, ressalvadas as seguintes hipóteses:
   • Na ocasião de falha nos serviços de entrega de e-mail ou SMS, nos serviços de infraestrutura de dados, de transação de pagamentos, de informações sobre envio e retorno de pagamentos ao CLIENTE, inclusive falhas de conexão, interferências e panes de qualquer natureza;
   • Nas interrupções e manutenções internas necessárias e emergenciais;
   • Motivos de caso fortuito ou força maior; 
   • Qualquer falha causada pelo CLIENTE ou terceiros, inclusive uso inadequado, acidente ou negligência;
   • Na suspensão da Licença por determinação de autoridades competentes ou por descumprimento pelo CLIENTE de cláusulas do presente Contrato; 
   • Em casos de falhas ocasionadas por incompatibilidade entre o Software e eventuais Equipamentos do CLIENTE; e
   • Qualquer outra causa alheia ao controle da TRACKMOB.
2. O CLIENTE terá acesso ao status do SLA da TRACKMOB por meio do link status.trackmob.com.br. 
3. No caso de a TRACKMOB não manter a disponibilidade trimestral dos Softwares em 98,00% (noventa e oito por cento), o CLIENTE poderá solicitar um desconto no valor fixo cobrado apenas pelas Licenças dos Softwares, sendo que o  valor do referido desconto será aplicado no mês subsequente ao do efetivo recebimento pela TRACKMOB da comunicação da não disponibilidade trimestral dos Softwares em 98,00% (noventa e oito por cento) pelo CLIENTE, mediante correio eletrônico enviado para help@trackmob.com.br, na proporção conforme tabela abaixo:

    

   Disponibilidade Mensal dos Softwares	Percentual de desconto
   93,00% a 97,99%	10%
   88,00% a 92,99%	20%
   83,00% a 87,99%	30%
   Abaixo de 82,99%	40%

    

4. Considerando o disposto no item “c” acima, na hipótese de a paralisação dos Softwares contratados pelo CLIENTE se der por culpa exclusivamente da TRACKMOB, por conta de um bug impeditivo, de forma que impeça o CLIENTE de captar e armazenar dados, e, cumulativamente, os Softwares contratados deixem de cumprir suas finalidades, a TRACKMOB terá um prazo de até 05 (cinco) dias úteis da notificação de paralisação do CLIENTE à TRACKMOB (“Notificação de Paralisação”) para a retificação.
5. Considerando o disposto no item “c” acima, em caso de eventuais incongruências nos Softwares ou erros na exportação de arquivos e dados encaminhados pelos Softwares da TRACKMOB, a TRACKMOB terá um prazo de até 07 (sete) dias úteis da notificação de incongruência ou erro do CLIENTE à TRACKMOB (“Notificação de Incongruência”) para a retificação.
6. Caso a TRACKMOB não cumpra a retificação da paralisação, erro ou congruência mencionados nos itens acima, nos prazos previstos, à TRACKMOB será aplicada uma multa de 10% (dez por cento) do valor dos 12 (doze) últimos meses do Contrato sendo que, nestas hipóteses de descumprimento objeto deste item.
7. A multa mencionada no item “f” acima apenas incidirá (i) ocorridas a Notificação de Paralisação ou a Notificação de Incongruência; e (ii) se estas notificações ocorrerem em até 30 (trinta) dias da ocorrência da incongruência, erro ou paralisação que der origem à multa em questão.
8. Qualquer erro encontrado nos Softwares que não se enquadre no disposto acima poderá ser comunicado à TRACKMOB, que terá o prazo de até 07 (sete) dias úteis para retornar ao CLIENTE com a viabilidade de sua retificação e, se for o caso, o prazo para tanto.

ATENDIMENTO

1. A TRACKMOB disponibilizará, durante o período de vigência do Contrato, orientação e esclarecimentos para a utilização dos Softwares licenciados por meio do correio eletrônico help@trackmob.com.br, que será respondido por uma equipe de profissionais especializados (“Atendimento”) ou site ajuda.trackmob.com.br. O Atendimento ocorrerá em horário comercial, de segunda a sexta-feira, das 09h00m (nove horas) às 18h00m (dezoito horas), salvo:
   
   • Feriados nacionais e feriados no estado e no município de São Paulo e Curitiba;
   • Interrupções necessárias por motivo de manutenção interna dos Softwares;
   • Falhas decorrentes de ações e omissões de terceiros tais como empresas fornecedoras de serviços de entrega de e-mail ou SMS, de infraestrutura de dados, de transação de pagamentos, de informações sobre envio e retorno de pagamento, envolvidas direta ou indiretamente com o objeto do presente Contrato; e
   • Casos fortuitos ou de força maior.
2. Após a finalização da implementação dos Softwares licenciados, a TRACKMOB garantirá ao CLIENTE uma instrução geral de uso dos Softwares licenciados, a qual terá uma duração média de 02 (duas) horas e ocorrerá remotamente, mediante o programa Skype ou outro programa designado de comum acordo entre as Partes.
3. Caso o CLIENTE permaneça com dúvidas após a instrução geral de uso dos Softwares licenciados, e que não sejam solucionadas mediante o manual disponível no link https://manual.trackmob.com.br.

MANUTENÇÃO INTERNA E DAS INTERRUPÇÕES 

1. O CLIENTE está ciente e consente que a TRACKMOB poderá realizar interrupções no funcionamento dos Softwares e os Equipamentos do CLIENTE e/ou os Equipamentos da TRACKMOB poderão ficar impossibilitados de transmitir e/ou receber dados pelo tempo necessário para a conclusão das manutenções, conforme descrito:
   • Interrupções programadas pela TRACKMOB para manutenção preventiva e/ou corretiva nos Softwares, desde que devidamente informadas por escrito ao CLIENTE com 03 (três) dias de antecedência. As interrupções programadas deverão ser feitas, preferencialmente, no período das 19:00 (dezenove horas) às 8:00 (oito horas); e
   • Interrupções emergenciais ocasionadas por casos fortuitos ou de força maior, inclusive por problemas na Internet, problemas com os fornecedores da TRACKMOB, hackers ou similares, ou outras causas que notoriamente fujam do controle da TRACKMOB. Em caso de emergência, a TRACKMOB entrará em contato com a CLIENTE para relatar o problema e acordar a forma mais razoável e conveniente de solucioná-lo, sempre visando evitar qualquer prejuízo da utilização dos Softwares.
2. A TRACKMOB poderá modificar a frequência das manutenções internas periódicas e, se o fizer, comunicará o CLIENTE mediante correio eletrônico.
3. A TRACKMOB não será responsabilizada pela descontinuidade operacional dos Softwares durante os períodos de manutenção interna de seus servidores, mas concederá o desconto previsto no item SLA abaixo, conforme as condições estipuladas pelo item mencionado.
4. Todos os programas e equipamentos necessários para o acesso aos Softwares são de exclusiva responsabilidade do CLIENTE e não estão inclusos na proposta comercial. 

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA)

Este anexo explicita os parâmetros de prestação de SUPORTE TÉCNICO aos serviços contratados pelo CLIENTE. 

1. Este Acordo de Nível de Serviço tem como objetivos:

1.1. Apresentar descrições concisas e mensuráveis dos serviços que devem ser prestados para o CLIENTE;

1.2. Assegurar que os serviços de suporte técnico prestados pela TRACKMOB sejam consistentes e de alta qualidade, atendendo às exigências do CLIENTE;

1.3. Servir como referência clara de responsabilidades e papéis na prestação de serviços de SUPORTE TÉCNICO;

1.4. Ser um mecanismo por meio do qual o CLIENTE pode cobrar a prestação dos serviços devidos por parte da TRACKMOB, bem como cobrar o reconhecimento de eventuais falhas na realização deles. 

2. Os itens a seguir detalham os parâmetros de Serviço que são de responsabilidade da TRACKMOB, durante o período de validade deste acordo.

2.1. Escopo de Serviço

2.1.1. Este acordo é referente ao SUPORTE TÉCNICO prestado pela TRACKMOB para as soluções contratadas pelo CLIENTE, conforme previsto em Contrato.

2.1.2. O CLIENTE está livre para entrar em contato com a TRACKMOB e seus profissionais por todos os meios de contato disponíveis.

2.1.3. Para os efeitos deste Acordo, entende-se que os chamados de SUPORTE TÉCNICO devem ser abertos através do portal do CLIENTE:    https://trackmob.freshdesk.com/support/tickets e que quaisquer Níveis de Performance citados neste Acordo passam a ser contabilizados apenas a partir do recebimento do chamado no portal do cliente supracitado. 

2.2. Disponibilidade de Serviço

2.2.1. A TRACKMOB se compromete a oferecer seus serviços de SUPORTE TÉCNICO das 09h às 12h e das 13h às 18h horas (GMT – 03:00, Horário de Brasília), de segunda à sexta-feira.

2.2.2. Entende-se que os Níveis de Performance de Serviço são contabilizados pelas horas úteis, compreendidas no intervalo de tempo supracitado. Dessa maneira, quaisquer chamados abertos fora destes horários serão contabilizados a partir da próxima hora útil, como nos exemplos a seguir:

2.2.2.1 Chamado aberto às 22h de quarta-feira começa a ser contabilizado a partir das 09h da quinta-feira imediatamente seguinte.

2.2.2.2 Chamado aberto às 14h de domingo começa a ser contabilizado a partir das 09h de segunda-feira imediatamente seguinte.

3. Priorização dos chamados de Suporte Técnico

3.1. Para designar os prazos previstos neste documento, foram utilizados os seguintes critérios de priorização:

3.1.1. Impacto financeiro para a organização

3.1.1. Quantidade de captadores e doadores afetados pelo problema

3.1.1. Tendência de agravamento do problema no curto prazo

Tabela 1 – Categorias de Priorização F2F

Tabela 2 – Categorias de Priorização Collect

Tabela 3 – Categorias de Priorização Guará CRM

Tabela 4 – Categorias de Priorização Plataforma de doação

4. Etapas de resolução do problema

4.1. Compreende-se que a resolução da maior parte dos problemas técnicos citados neste acordo segue um fluxo de trabalho com várias etapas, que envolvem diversas equipes da Trackmob. Ambas as partes também reconhecem a impossibilidade de prever um tempo de resolução completa do problema sem uma Análise Técnica do mesmo. 

4.2. Em vista disso, este Acordo prevê Níveis de Performance de Serviço para as seguintes etapas de resolução do problema:

4.2.1. Tempo de primeira resposta: Retorno da equipe de Suporte, sinalizando que o problema foi encaminhado para a área responsável;

4.2.2. Tempo de Análise Técnica: Prazo necessário para que a área responsável analise o problema e faça uma estimativa do tempo necessário para sua resolução completa.

4.2.3. Tempo de atualização: Prazo no qual a equipe de Suporte irá enviar atualizações periódicas sobre o trabalho de resolução do problema.

Tabela 5 – Tempos de Resposta

Atenção: Todos os prazos acima são contabilizados apenas pelas horas úteis.

4.3. Compreende-se também a existência de dois casos especiais:

4.3.1. O tipo de chamado “Dúvidas sobre a utilização da plataforma” é completamente resolvido pelos profissionais de Suporte Técnico e não demanda Análise Técnica. Portanto, para ele, aplica-se apenas o indicador de “Tempo de Primeira Resposta”, de 16 horas.

4.3.2. Compreende-se que o tipo de chamado “Solicitação de projeto de melhoria” pode englobar escopos de trabalho muito diversos, não sendo possível prever tempos para a Análise Técnica e Tempo de Atualização para estas solicitações. Contudo, a TRACKMOB se compromete e dar uma primeira resposta para estes chamados também em 16 horas.

5. A mensuração dos Níveis de Performance de Serviço será feita MENSALMENTE. 

Versão 01/03/2024.