O CRM (Consumer Relationship Management) é um sistema de gerenciamento do relacionamento com o cliente, que no caso do terceiro setor, muitas vezes são doadores. O sistema acaba sendo muito importante tanto para uma organização com ou sem fins lucrativos, pois ambas precisam de recursos para se manter.
A ferramenta fornece o que é necessário para o bom gerenciamento da organização e um relacionamento mais próximo com os doadores.
Ao decidir colaborar com uma causa social e iniciar uma Organização da Sociedade Civil, muitos líderes não esperam enfrentar certas dificuldade. Porém a realidade bate à porta, principalmente a dificuldade na gestão da captação de recursos, nestes casos o CRM certo pode fazer uma grande diferença.
Gerenciar tudo o que envolve uma ONG é um processo trabalhoso, a organização desse processo pode ser o ponto chave para o sucesso do esforço empenhado.
Felizmente, a tecnologia é uma importante aliada dos gestores, proporcionando soluções para uma administração mais funcional e assertiva, e por consequência acelerando e tornando escalável o crescimento das organizações do terceiro setor.
Desenvolvemos esse conteúdo para trazer informações mais profundas sobre o uso da ferramenta pode ajudar no cotidiano de uma ONG.
Índice:
O que é o CRM?
Se você nunca ouviu falar sobre o CRM, está na hora de entender um pouco melhor sobre ele, pois é uma ferramenta de grande auxílio para enfrentar problemas gerenciais diários da OSC.
Você já deve saber quão difícil é manter um doador recorrente, especialmente quando se trata de problemas relacionados aos dados burocráticos. É preciso ter controle sobre as transações de cartão de crédito, limites e vencimentos, apurar pagamento dos boletos e criar proximidade com o doador. Só assim, é possível entender os motivos para um rompimento nas doações, por exemplo.
Os sistemas de relacionamento com o cliente integram de forma organizada, todas as informações dos processos de uma organização que são necessárias para a efetividade da gestão, colocando os dados totalmente focados no doador. Essa ferramenta visa entregar ao gestor as informações que possibilitam à criação de uma estratégia para entender corretamente quais são as necessidades do doador. Assim, a ONG pode se antecipar nas soluções que o levem a realizar a doação.
Além disso, o CRM é o responsável por possibilitar a comunicação prolongada entre a ONG e o doador, entregando a ele uma experiência única que pode ajudar na captação de novos doadores e cultivar o sentimento de pertencimento que os tornam divulgadores da causa. A partir do CRM, a OSC se abre a ouvir e entregar aquilo que os doadores necessitam, fazendo com que a ideia da organização seja passada de forma cada vez mais clara e forte.
Legal, né? Consegue imaginar o potencial de relacionamento de uma instituição que utiliza um CRM para gerir seus doadores? O número de benefícios é enorme e ajuda a otimizar seu tempo para focar do que realmente importa: a transformação social.
6 benefícios do CRM
Essa é uma grande pergunta. O CRM é uma ferramenta que possibilita realizar diversas ações que contribuem para a melhoria da relação entre a ONG e o doador.
Utilizando esse recurso, o gestor consegue:
1- Reconhecer potenciais doadores
Sem um sistema que ajude a gerenciar corretamente os doadores da organização, é um tanto quanto complicado entender qual o perfil das pessoas que contribuem, o que acaba afastando ainda mais a sua ONG das pessoas que concordaram em colaborar por defenderem a mesma ideia que a sua.
Porém, o uso do CRM possibilita uma análise detalhada dos colaboradores, ajudando você a entender qual o perfil do doador e basear todas as suas ações nesse público.
2- Aumentar os resultados das doações
Por conta do tópico acima, a assertividade na abordagem é muito maior, trazendo resultados positivos no aumento do número de apoiadores.
Sem o CRM, o trabalho muitas vezes fica perdido, devido a falta de planejamento, organização e disposição dos dados. O número de conversões é menor e não há como entrar em contato ou analisar como um todo a situação do doador, principalmente por falta de segurança e falhas manuais.
3- Melhorar a comunicação com os atuais doadores
Infelizmente é comum a ONG perder doadores recorrentes sem saber o motivo, o principal vilão nesses casos é a falta de comunicação com os doadores. Apoiadores da causa podem acabar deixando de contribuir de forma involuntária, devido a cartões cancelados, problemas na conta corrente ou bloqueios temporários.
Essas situações podem ser revertidas caso haja uma comunicação constante com esses doadores, retendo-os na organização ou ajudando a entender quais motivos os levaram a deixar de doar.
4- Fidelizar os doadores
Uma dificuldade semelhante é fazer com que o doador pontual doe constantemente, posteriormente se tornando um “fã” da sua causa. Para que isso aconteça, o apoiador precisa ter uma boa experiência que o incentive a realizar a ação novamente.
Para isso o CRM auxilia a comunicação mantendo o doador ciente de onde estão sendo alocados os recursos que ele doou. Esse retorno em forma de texto, vídeo ou imagem, torna concreta a doação e alimenta o desejo de doar novamente.
5- Ter relatórios de crescimento mensais
Observar corretamente as métricas e indicadores ao longo do tempo é algo que ajuda a entender o comportamento dos doadores.
Sendo assim, através dos relatórios mensais de doação fornecidos pelo CRM, é possível comparar cada período para destacar os erros e acertos da ONG e observar o desenvolvimento dela. Além disso, essa análise também fornece a possibilidade de realizar inovações que visam atrair cada vez mais contribuintes.
6- Automatizar tarefas para ganhar mais tempo
A automação de tarefas é fundamental para um crescimento estruturado, porém ainda não é visto com muita frequência nas organizações do terceiro setor. Um exemplo da funcionalidade dessa ação na Trackmob por exemplo, é a possibilidade de tratar os dados a partir da abordagem das pessoas na rua por meio de um aplicativo integrado (F2F). Através do CRM, a captação de dados se torna muito mais veloz e precisa, pois já está ligada com o seu banco de dados.
A abordagem feita com pranchetas, além de demandar mais tempo, precisa da validação dos dados e passa por uma série de processos antes de efetuar o cadastro do novo doador, o que muitas vezes pode levar a perda da doação.
Saiba melhor sobre o CRM nas ruas nesse artigo que explica o que é F2F e na entrevista com Mariana Carvalho, do Greenpeace Brasil.
Qual a importância do CRM para ONGs?
Você já conseguiu perceber o quanto o uso do CRM pode ser útil para uma causa? O terceiro setor até então não contava com muitas tecnologias para crescer, porém essa realidade está mudando. As organizações estão começando a utilizar ferramentas tecnológicas para maior influência e impacto na luta pela transformação social, o que é incrível, não acha?
Se você ainda não entendeu a importância de um CRM para OSCs veja a entrevista que fizemos com Marcelo Bonfá, da Aldeias Infantis SOS Brasil sobre os resultados na captação.
As organizações precisam trabalhar com foco nos leads, doadores atuais e antigos, pois eles entendem a relevância da causa e estão propensos a contribuir e divulgá-la. Sendo assim, o uso do CRM passa a ser indispensável como canal de comunicação por meio de réguas de relacionamento. Lembrando que, doador é o principal fator que leva uma organização ao crescimento, pois sem captação não há transformação social.
Além disso, o CRM também auxilia às tarefas do cotidiano, mantendo as informações organizadas e integradas, o que facilita muito a comunicação com a sociedade civil, afinal, os apoiadores precisam saber sobre as ações da instituição. Dessa forma, é possível atingir as pessoas certas no momento certo.
Outro fator importante solucionado pelo CRM na organização é a visualização dos repasses. O estabelecimento de documentos analíticos demonstram as prioridades pelas quais a organização deve ficar de olho tendo como base os repasses. Isso possibilita que o gerenciamento e as tomadas de decisão da ONG sejam assertivas.
O CRM proporciona experiência
A captação de doadores é uma tarefa difícil, devido aos desafios de levar a mensagem correta para a persona e convencerem a realizar essa ação. Porém, fornecer aos seus doadores uma experiência incrível pode ser o melhor caminho para garantir a recorrência e LTV.
Por possuir todo os dados do doadores reunidos em um só lugar é possível criar comunicações personalizadas. Assim, a mensagem certa pode ser direcionada em momentos oportunos para esse doador ou lead de acordo com o seu perfil.
Sendo assim, o CRM ajuda a manter um contato próximo entre a ONG e o doador desde o momento do desconhecimento da causa até as horas da pós-doação, fidelizando esses indivíduos e incentivando-os a sempre batalhar pelos ideais e pela transformação da sociedade civil pela cultura de doação.
